老人日常用智能手机,还有哪些“拦路虎”?实地探访——

2023-08-07 09:07:29 来源:北京日报客户端

北京日报客户端 | 记者 莫凡 相旭阳

随着智能手机的更新迭代,线上办事、购物等服务也已经越来越便捷。但对于不太会用手机的老人,在线下场景为他们提供必要的帮助仍十分重要。记者走访多家医院、超市及营业厅发现,老人如无法熟练使用智能手机,在看病、购物、生活缴费几方面都会遇到一些不便。


(资料图片)

【调研样本】

就医

手机挂号用着有点难

早上7点,朝阳医院开了门,70岁的王阿姨走到自助机前,在工作人员的帮助下挂上了号。“我一吃东西就胃疼。”王阿姨吃了半年药仍没见好转,这才下定决心来三甲医院看看。

对王阿姨来说,到三甲医院看病,预约挂号不算容易。“我只会用手机接打电话。”王阿姨说,自己不会网上预约挂号,老伴本来学过,可最近给她挂号时却遇到了难题。“验证码怎么都输不对,一直登不上。”老两口试来试去也没成功,只好当天早起来医院挂号。两周前来挂号初诊,这次复查又起了个大早。

挂号成功后,在自助服务区打印上次就诊的检查报告时,王阿姨又有点迷糊。“报告都出来了吗?做了两项检查,应该有几张报告单?”王阿姨拿着医保卡在两台自助打印机上刷了又刷,终于拿到了三张报告单。而对医院提供的线上“检验/检查报告查询”这项服务,她既不知道,也不会用。

虽然网上预约挂号日益普及,但像王阿姨这样不会网上预约挂号,或者没能熟练预约挂号的老人目前还很多。

“手机没挂上号,我只能到医院来了!”下午3点多,在阜外医院门诊楼一层,84岁的刘大爷面露急色。由于不小心连续取消了三次预约,医院APP提示他暂停挂号服务30天,刘大爷赶忙来问问该怎么办。

“我最近身体不太舒服,想挂心内科的号看看心衰。”刘大爷患有心血管疾病,每两个月来阜外医院取一次药。网上预约挂号的流程,刘大爷之前已经操作过几回。然而,这回特意奔着医师专长预约时,他却连错了三次。

刘大爷掏出手机,打开“掌上阜外医院”APP,向记者展示预约挂号页面,在医生姓名下方,可以看到 “医师专长”,如“高血压”、“冠心病”、“心衰”等,但字体比较小。点进医生个人页面进行挂号时,显示的则是几十字,甚至数百字的介绍信息,字体同样比较小,着急挂号的刘大爷一连三次都没能及时发现自己选错了医生。

“人家有详细的介绍,这个问题我自己也有责任,是我没看仔细。”尽管最终通过老年人绿色通道预约到了几天后的号,但对于这次的窘境,刘大爷有些自责。不过,他也有些无奈地说:“我眼睛不行,看着手机上的字就像看蚂蚁,所以就点错了。”

购物

手机支付还存在门槛

下午4点多,记者来到盒马鲜生十里堡店,几位顾客正各自在自助结账机前结账。一位老人见此情景,也尝试扫码结账,却没能成功。工作人员解释道,只能使用现金或使用盒马APP才可以结账。这位老人没带现金,只好让工作人员指导下载安装了APP。

“我就没法用这个。”73岁的李阿姨说,因为担心操作失误,自己目前没有往手机里充钱。于是,她走到门店内唯一一个人工收银台前,把选好的三份肉、几份菜放在了台面上。“一共是140块7毛。”李阿姨听到后,从包里掏出现金递过去,再收起找回的零钱。

“我孩子经常说,我用手机买菜比您买得便宜!”李阿姨也知道,由于她只用现金购物,不能用线上发放的优惠券,所以享受不到一部分优惠。但一想到用手机支付,她还是有点发怵。“我记性不好,学完老是忘,现在还是用现金吧!”

记者走访多家超市了解到,在部分超市线下门店,虽然可以使用现金支付、扫码支付,但部分商品线下价格与APP显示价格不同,APP上的“领券优惠”“限时秒杀”等促销折扣在线下支付时则不可享受。

尽管如此,像李阿姨这样,还没习惯使用手机支付的老人不在少数。在记者采访过程中,多位老人表示,没有使用手机支付,一方面是因为操作困难,另一方面则是对其怀有戒心,担心网络骗局防不胜防。

“微信收款9.2元”“支付宝到账13.5元”……早上6点半,位于鼓楼外大街的新民菜市场已是人头攒动,每个摊位都在显眼位置悬挂着收款二维码,手机支付成功的提示音不绝于耳。不过,仍有一些顾客保留着使用现金的习惯。年过七旬的张阿姨已经用了好几年智能手机,但每天去买菜只用现金,“不敢给微信绑银行卡,怕有危险。”这样一来,张阿姨每次出门买菜都得想着带些零钱,以免商贩找不开。

缴费

希望多开几个营业厅

早上10点,72岁的杨大爷走进北京丰台供电营业厅的大门。此时营业厅里没人排队,杨大爷坐到柜台前,拿出了自己的电卡和现金:“充600块,给我开个发票。”不到两分钟,工作人员就帮李大爷办好了业务。

为了这两分钟的电费充值和开发票,杨大爷花了将近一个小时,才从位于右安门的家来到位于丰台北路的供电营业厅。“这儿已经算最近的了,丰台还有两个营业厅,一个在成寿寺,一个在云岗,更远。”因为来一趟实在不容易,杨大爷每次都要尽量多充一点钱。这600块电费,足够他用八九个月。

“我家附近有个银行,之前我去问过能不能充,说充不了。”之后,杨大爷又去了另一家稍远的银行,虽然可以充值电费,但不会用手机的杨大爷,没法用自助机买电。想要用现金支付,就必须拿号排柜台的队,等待时间也很长,“还不如来供电营业厅,一般都不用排队。”

为何有的银行能缴电费,有的不能缴?记者咨询发现,目前工商银行、建设银行、农商银行等一些银行,都可以提供现场缴电费的服务,但中国银行则不行。一名中国银行的员工告诉记者,应该是银行没有和供电公司对接相关业务,所以缴不了。

不仅是电费,如果想要现场缴燃气费,老人也会遇到一些麻烦。周日上午,在魏家村南路的一家北京燃气营业厅,一个老人向工作人员咨询如何充燃气费,对方称可以在自助机上充值。但得知老人只能用现金支付时,工作人员告诉老人,现金充不了,只能找附近的银行。

无论是电费还是燃气费,年轻人通过的网上缴费的方式都能足不出户快速完成,用电用气数据也可以在线查询,甚至连电子发票都可以直接开出来。但对于不会用手机的老人,这些服务都无法使用。而如果是去银行,最多也只能办理代缴费业务,想要开发票还是得去营业厅。

“这营业厅要是能多开几个就好了,我也不用跑太远。门脸不用太大,够用就行。”杨大爷如此希望。

调研手记

APP更新等一等老年人

记者在调研过程中发现,一些老人并非完全不会用手机,他们能够用智能手机进行挂号、网购、娱乐。但在使用过程中,他们往往只是记住了几个操作步骤,稍有变化就会不知所措。然而,由于部分APP频繁更新改版,页面元素也随之改变,老人还没用熟的APP,没过几天就和之前学的不一样了。

如果想一直使用老版本,也是个难事儿。在向记者展示手机APP时,部分老人的手机正好弹出了软件更新信息,他们看也没看介绍,就选择了“立即升级”。当被问到为何同意时,他们的回复都是“不然用不了”。记者注意到,一些APP的更新提示页面仅在右上角有一个不易被发觉的关闭图标,还有一些APP中,黑灰色调的“暂不升级”虽然与彩色的“立即升级”采用一样大的字号,但由于颜色不够醒目,还是更容易被忽视,导致一些老人理解为必须更新才能继续使用。

有些细微的变化在年轻人眼里或许不算什么,但却会让老人对学过的APP产生陌生感,影响了他们使用智能手机的积极性。如何能更多考虑到老人的需求,尽量保持操作界面的一致性,是APP提供方需要注意的问题。

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